페이스북의 새로운 기능 출시: 업체와 고객이 일대일 소통 가능

페이스북의 새로운 기능 출시: 업체와 고객이 일대일 소통 가능

소셜미디어의 거인 페이스북이 오늘 새로운 기능 출시를 페이스북 블로그를 통해서 알려왔습니다. 바로 "Private Message"를 통해서 비즈니스 페이지가 있는 업체가 고객 유저와 직접적으로 일대일 대화가 가능하게 되는거지요. 이 기능은 페이스북이 자사 메신저 어플을 독립화하는데 한단계 더 나갈려고 하는것 외에도 중소기업들한테 페이스북 광고를 더 활용하는데 끌어들이려는 계획이 담겨있습니다. 특히 요즘 뜨고 있는 브라질, 인도네시아, 인도 중소기업들을 타게팅을 했는데 이 새로운 기능은 앞으로 몇주 후에 적용될 예정입니다.

4가지 새로운 기능:

1. 업체들은 유저들의 뉴스피드에 올릴 광고에 "메시지 보내기"라는 버튼을 추가시킬 수 있는 옵션이 있습니다. 유저들이 이 버튼을 클릭하면 업체한테 바로 일대일 메시지를 보낼 수 있습니다. 추가로 페이스북은 인사이트를 통해서 정확히 어떤 광고가 유저들의 소통을 유도했는지 알려줍니다.

2. 유저가 페이스북 비즈니스 페이지에 글을 달면 그 해당 업체는 유저한테 일대일 메시지를 보낼 수 있는 옵션이 생깁니다. 예전에는 비즈니스 페이지의 관리자가 유저의 글에 댓글을 달던가 먼저 메시지를 받았을 때 겨우 답장을 할 수 있는 시스템이였지요. 또한 업체가 유저 글에 일대일 답변을 주고받았을 경우, 본래 글에 답변이 완료되었다는 표시가 뜨게 되면서 모든 방문자들이 이 표시를 볼 수 있게 되지요.

3. 고객 유저들은 앞으로 비즈니스 페이지가 얼마나 빨리 일대일 답변을 주고받을 수 있는지 확인 할 수 있게 됩니다. 가장 최근 7일간의 데이터를 이용해서 90% 이상의 일대일 답변이 성사되었고 평균적으로 5분안에 답변들이 이뤄진 비즈니스 페이지들은 "매우 빠른 메시지 응답률" 표시를 페이지 프로필에 달게 됩니다.

4. 마지막으로 일대일 메시지관리를 위해 비즈니스 페이지 관리자와 고객 유저들을 위한 새로운 도구들을 소개합니다:

• 고객유저들은 업체 일대일 메시지를 차단시킬 수 있는 옵션이 있습니다.
• 페이지 관리자들은 자주사용되는 답변들을 저장해서 탭 한번으로 불러와서 사용할 수 있습니다.
• 페이지 관리자들은 메시지들을 단체 묶음으로 여러 액션을 취할 수 있습니다. (예: 스팸등록, 지우기, 읽음으로 표시 등)

페이스북에 의하면 현재로는 메시지 응답률을 두단계로만(90% 이상 아니면 이하) 설정해놓고 추후에 여러 아래 단계들을 추가하겠다고 발표한 상황입니다. 페이지 좋아요 수가 많은 대형 페이지들은 아무래도 고객응대 서비스가 더 활발하게 이뤄져야 할꺼 같네요. 반면에 중소기업들이나 페이지 좋아요 수가 대체적으로 적은 곳들은 메시지 응답률 90% 이상 표시를 받기위해 별다른 어려움이 없을거라 생각이 듭니다. 한가지 문제점이 벌써 제기되고 있는데요, 영업시간이 끝난 중소기업들은 영업시간 외에 올라오는 일대일 문의들을 5분 안에 응답을 못하게 될텐데 이 부분을 페이스북이 어떻게 해결할지 좀 더 지켜봐야할 듯 합니다.

페이스북이 비즈니스와 고객사이 소통을 한발 가깝게 만들어가면서 개인적으로 여러 비즈니스 페이지를 운영하는 저로서는 반가운 소식이네요.