주문하면 그 다음날 새벽에 배송받는다는 혁신적인 서비스. 유튜브에서 한동안 꿀떡을 이용한 광고로 모두의 눈길을 사로잡았는데요. 최근엔 광고에 전지현 씨가 잠옷을 입고 등장해 화제성이 더해졌습니다. 장 볼 시간조차 없는 3040 워킹맘들의 니즈를 정확히 파악해 혁신적으로 등장한 마켓 컬리, 모두 한 번쯤 들어보셨을 거라 생각이 듭니다.
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그런데, 완벽한 마케팅과 서비스로 쾌속 성장을 이루던 마켓 컬리에 빨간불이 켜지고 있습니다. 가장 눈에 띄게 보이는 결과는 주 고객인 3040 워킹맘들이 하나 둘 빠져나가고 있다는 점인데요. 도대체 그들은 왜 마켓 컬리에 등을 돌렸을까요? 그리고 그들이 향하는 곳은 대체 어디일까요?
품절 또 품절... 제발 구매하게 해주세요
고객들이 마켓 컬리에 등을 돌리고 있는 이유는 크게 4가지로 볼 수 있습니다. 그중 첫 번째는 잦은 '품절 사태'인데요. 다음 날 새벽 물건을 받아볼 수 있는 장점이 있지만 그만큼 물량이 부족해 인기 상품들은 구입하기조차 힘들다는 이야기죠. 실제로 상품 문의 게시판에도 '어째서 맨날 품절인가요?' '연어는 대체 언제 들어오나요?' 등등 잦은 품절에 불편을 겪는 고객들의 의견이 다수 있었습니다. 또, 오후 시간이 되면 대부분의 상품이 품절되는 상황이 벌어지곤 합니다.
위매거진, 슈콤마보니
유통업계에서는 이런 잦은 품절의 원인을 '전지현 광고의 역효과'라 보았는데요. TV나 유튜브를 통해 기업의 인지도와 화제성이 과도하게 높아졌고 이로 인해 몰려드는 고객들의 수요를 기존 유통 체계가 모두 충족시키지 못한다는 이야기죠. 마켓 컬리는 최대한 빠른 시일 안에 유통 인프라를 개선할 것이라 밝혔지만 여전히 품절과 관련한 문제는 피할 수 없는 듯합니다.
누락된 배송 상품 아직도 못 받아
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두 번째는 오배송, 미배송 등 배송 문제인데요. 다음날 빠르게 배송을 하다 보니 다른 고객의 물건을 받거나 주문한 상품 중 일부만 배송되는 현상들이 많아 고객들이 불편을 겪고 있다는 것입니다. 한 고객은 배송이 누락된 상품을 수일간 받지 못해 커뮤니티에 게시물을 남기기도 했는데요. 새벽에 배송을 받을 수 있다는 장점 때문에 몰려든 주문 배송이 결국 이러한 상황을 낳은 것으로 보입니다.
포장 가격도 포함되는 건가요?
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세 번째는 과한 포장과 상품의 품질입니다. 한 이용자는 백화점 수준의 가격을 받으면서 냉동식품이 깨져서 오거나 제품의 신선도가 떨어지는 제품들이 많다며 초기엔 애용했지만 현재 이용하지 않는다고 밝혔는데요. 또, 배송이 올 때 함께 동봉되는 아이스팩과 스티로폼 상자 등 과도한 포장이 부담스럽다는 의견들이 많았습니다. 플라스틱부터 재활용 등 환경문제가 중요시되고 있는 현재, 이렇게 과한 포장은 구매자의 양심에도 불편하게 와닿는다는 이야기죠
연이은 문의에도 '죄송합니다' 뿐
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마지막은 공격적인 마케팅 투자 대비 미흡한 내부 시스템인데요. 사실 앞서 소개한 세 가지 문제들이 생긴 근본적인 이유라고 볼 수 있습니다. 마켓 컬리는 바이럴 마케팅으로 유명합니다. 전지현, 유튜브… 이로 인해 신규 고객들이 엄청난 속도로 유입되는 거죠. 하지만 기존 고객들 관리는 아직 부족합니다. 잦은 문제 발생과 이로 인해 남겨지는 수많은 문의들을 제대로 응대하고 있지 못한데요. 브랜드 가치를 높이고 고객들이 대량 유입되는 목표는 달성했지만 갑자기 몰려드는 고객들이 관리될 인프라가 제대로 구축되어 있지 않은 것으로 보입니다. 대대적인 개선에 나서겠다 밝혔지만 아직은 부족한 점들이 있어 보입니다.
고객들의 오아시스, '오아시스 마켓'
shutterstock, 오아시스, 마켓컬리
이렇게 마켓 컬리에서 불편을 겪은 기존 고객들은 유사한 서비스 '오아시스'로 발길을 돌리고 있습니다. 물론 아직 인지도나 고객 수에선 마켓 컬리가 월등히 앞서고 있는데요. 부정적인 여론이 점차 생기고 있는 마켓 컬리와 달리 오아시스에선 만족스럽다는 후기들이 다수 올라오고 있습니다.
오아시스로 고객들이 옮겨가는 이유는 단순합니다. 마켓 컬리의 불편함을 오아시스에선 해소시켜준다는 것이죠. 마켓 컬리의 차별화였던 '새벽 배송'은 그대로 유지한 채 말이죠. 오아시스는 '친환경'을 콘셉트로 고객들을 끌어들이고 있는데요. 마켓 컬리에 비해 가격은 저렴하고, 포장 또한 과하지 않죠. 또, 품목 구성 자체도 '친환경, 무항생제, 무농약' 등의 매력적인 품목이 주를 이룹니다.
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마켓 컬리에서 불편을 겪는 고객들은 하나 둘 오아시스로 넘어가고 있는데요. 오아시스의 상승세는 수치로도 정확히 보입니다. 지난해 8월 론칭한 오아시스 마켓은 월평균 50%를 웃도는 성장세를 계속해 보이고 있습니다. 또, 인프라 구축 대신 마케팅에 힘을 쏟은 마켓 컬리와 달리 오아시스는 자회사를 통해 마케팅이 가능합니다. 오아시스의 자회사는 '지어 소프트'라는 웹 모바일 광고 서비스를 제공하는 곳인데요. 자회사와의 시너지 효과를 기대해볼 수 있는 것이죠.
혁신적인 배송과 눈에 띄는 마케팅으로 수많은 고객들을 유입한 마켓 컬리. 하지만 급속한 성장과 인지도에 비해 내부 시스템 개선이 그 속도를 따라가지 못하고 있는 듯합니다. 새벽 배송의 원조 격인 그들을 '유기농' 콘셉트를 내세우며 빠르게 따라잡고 있는 오아시스 마켓. 고객들은 정확합니다. 불편하면 사용하지 않고 불편을 해소해줄 수 있는 곳으로 옮겨가죠. 물론 여전히 마켓 컬리가 우위에 있는 건 확실합니다. 마켓 컬리의 신속한 개선과 달라진 모습을 기대해봐도 좋겠죠?
