소비자가 처음으로 여러분의 제품 또는 서비스를 구매할때는 참 기분 좋은 순간입니다. 하지만 그 고객이 다시 돌아와서 다시 구매를 하기 위해서는 단순히 좋은 서비스와 친절함이 전부가 아니죠. 그럼 앞으로도 계속 재구매율을 높이려면 어떻게 해야될까요? 애플의 아이폰과 같이 글로벌 브랜드 파워와 마니아층을 갖춘 제품이 아니라면 로열티 마케팅에 집중할 필요가 있습니다. 비즈니스들은 가끔 로열티 프로그램이 자신들의 영업을 위해 존재한다고만 생각하고 있는데 사실 이것은 큰 오해죠. 허브스팟에 따르면 76%의 소비자들은 로열티 프로그램이 자신들과 브랜드들의 중요한 연결고리라고 생각하고 83%는 로열티 프로그램이 있기 때문에 계속 그 브랜드에서 구매하게 된다는 사실을 밝혔습니다. 다음은 SelfStartr에서 고객 로열티 마케팅이 재구매율에 미치는 중요한 데이터 9가지를 인포그래픽으로 나타내주고 있습니다.
1. 로열티 프로그램 멤버쉽
현재 미국에서만 33억개의 로열티 프로그램 회원이 가입되어 있습니다. 이 뜻은 한 가정당 약 29가지의 로열티 멤버쉽을 가지고 있다는 것있죠. 저만 해도 개인적으로 이마트 포인트, OK캐쉬백 카드, 통신사 카드 (저는 SK, 와이프는 KT), 코스트코 카드, 롯데/하이마트 카드, 각종 패밀리 레스토랑 카드, 체크카드와 신용카드로 받는 각종 로열티 혜택 등 셀 수 없이 가입되어 있죠.
2. 로열티 프로그램 가입 상승세
2014년에 한 사람당 10.9개의 로열티 프로그램에 가입되어 있던 이 수치는 2015년에 13.3으로 늘어났습니다.
3. 고소득 회원
1억 이상의 연봉을 버는 이들중 71%가 로열티 프로그램에 가입되어 있습니다. 저소득 또는 평균 소득층들은 물론 고속득층의 이용률도 매우 높은 편이죠. 참고로 76%의 소비자들은 앞서 언급했듯이 로열티 프로그램들이 자신들과 브랜드들을 잇는 중요한 연결고리라고 생각한다고 합니다.
4. 재구매율로 더 많은 이익 창출
신규 고객을 유치하는것이 기존 고객들로부터 재구매를 일으키게 하는것이 약 6-7배나 더 비싼 비용이 들어갑니다. 그만큼 홍보나 마케팅 비용이 많이 들기 때문에 한번 모셔온 고객은 놓치면 안되겠죠.
5. 효율적인 ROI (투자수익)
로열티 마케팅을 적극적으로 펼치는 미국과 유럽의 기업들은 75%의 ROI를 올리고 있죠.
6. 재구매율이 이익에 미치는 영향
Customer Retention (고객 재구매율)을 5%만 올려도 이익이 95%나 올라갑니다.
7. 우선순위
83%의 고객들은 자신들이 사용하는 로열티 프로그램 때문에 다른 브랜드들보다 로열티 프로그램의 브랜드를 무조건 우선순위에 둔다고 하죠.
8. 구매전환율
로열티 마케팅은 60-70%대의 기존 고객 구매전환율을 보이고 있는 반면, 신규 고객들은 고작 5에서 20%의 구매전환율을 보여주고 있죠. 이것만 보더라도 약 3배에서 많게는 14배나 차이가 납니다.
9. 기존 고객의 지출성향
기존 고객들은 신규 고객들보다 평균 67% 이상을 구매하는데 지출한다고 하죠.
한가지 재미있는 사실은, 73%의 고객들은 비즈니스나 브랜드가 자신들한테 충성도를 보여줘야 한다고 생각하는 반면에 66%의 마케팅 전문가들은 소비자들이 브랜드에 충성도를 보여줘야 한다고 생각하죠. 그럼 과연 누가 맞는 것일까요? 역시 소비자가 왕이니까 소비자가 중요하게끔 느껴지게 해줘야겠죠.
